Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві освіти і науки України

Відповідно до Закону України «Про звернення громадян», Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, у медіа, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348, постанови Кабінету Міністрів України від 17 січня 2018 року № 55 «Деякі питання документування управлінської діяльності», пункту 8 Положення про Міністерство освіти і науки України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 16 жовтня 2014 року № 630, з метою приведення власних нормативно-правових актів у відповідність до вимог законодавства

НАКАЗУЮ:

1.

Затвердити Інструкцію з діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві освіти і науки України, що додається.

2.

Визнати таким, що втратив чинність, наказ Міністерства освіти і науки України від 13 лютого 2018 року № 136 «Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві освіти і науки України», зареєстрований у Міністерстві юстиції України 06 березня 2018 року за № 271/31723.

3. Департаменту забезпечення документообігу, контролю та інформаційних технологій (Єрко Інна) забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України в установленому порядку.

4. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

5. Контроль за виконанням цього наказу покласти на державного секретаря Ярмистого Максима.

---

Інструкція

з діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві освіти і науки України

І.

Загальні положення

1. Ця Інструкція визначає порядок ведення діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві освіти і науки України.

2. Звернення громадян, оформлені належним чином і подані в установленому законодавством порядку, підлягають обов’язковому прийняттю та розгляду.

3. Діловодство за пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами громадян в МОН здійснюється на засадах, визначених Типовою інструкцією з документування управлінської інформації в електронній формі та організації роботи з електронними документами в діловодстві, електронного міжвідомчого обміну, затвердженою постановою Кабінету Міністрів України від 17 січня 2018 року № 55 «Деякі питання документування управлінської діяльності».

4. Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, відомості щодо яких становлять державну таємницю або іншу таємницю, що охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.

II. Організація роботи з питань приймання, попереднього опрацювання та реєстрації звернень громадян

1. Ведення діловодства за зверненнями громадян у МОН покладається на департамент забезпечення документообігу, контролю та інформаційних технологій (далі — підрозділ), що забезпечує організацію діловодства.

2. Громадяни, відповідно до Закону України «Про звернення громадян» (далі — Закон) можуть подати звернення через спеціальну скриньку, надіслати поштою, засобами електронного зв’язку з використанням мережі Інтернет або шляхом заповнення електронної форми, яка розміщується на офіційному вебсайті МОН.

3.

У МОН створено скриньку «Для звернень громадян», що встановлена в вестибюлі.

Кореспонденцію зі скриньки централізовано вилучає працівник підрозділу.

4. Письмове звернення надсилається поштою на поштову адресу МОН: проспект Берестейський 10, м. Київ, 01135 або передається заявником (заявниками) до МОН особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до закону.

Письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення) на електронну адресу: ez@mon.gov.ua.

У письмовому зверненні має бути зазначено:

прізвище, власне ім’я, по батькові (за наявності);

місце проживання (перебування) громадянина;

викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги.

Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати.

5. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну (поштову) адресу, на яку може надсилатися відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку із заявником.

Застосування кваліфікаційного електронного підпису в електронному зверненні не вимагається.

Звернення, оформлене без дотримання зазначених вимог, повертається заявнику з відповідними роз’ясненнями не пізніше як через 10 днів від дня його надходження (подання).

Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на визначену електронну адресу або дата заповнення електронної форми та її відправлення. Якщо електронне звернення надійшло на електронну поштову адресу у неробочий час, то датою подання такого звернення вважається наступний після нього робочий день.

6. Звернення може подавати як окрема особа (індивідуальне), так і група осіб (колективне).

7. Попередній розгляд кореспонденції здійснюється з метою відбору такої, що потребує попереднього опрацювання, реєстрації, встановлення строків виконання та ведення окремого діловодства відповідно до вимог законодавства про звернення громадян. Такі документи підлягають передаванню Міністру, державному секретарю, заступникам Міністра згідно з розподілом обов’язків, а після отримання відповідних резолюцій — на виконання до структурних підрозділів МОН.

8. Попереднє опрацювання звернень громадян проводить відповідальний працівник підрозділу із розгляду звернень громадян з метою визначення:

належності документа до звернень громадян;

дотримання вимог до звернень громадян, визначених статтею 5 Закону;

суті та короткого змісту звернень громадян;

належності порушених питань до повноважень МОН;

звернень, які відповідно до статті 8 Закону не підлягають розгляду та вирішенню;

звернень, що відповідно до Закону має розглядати особисто керівник МОН;

звернень, отриманих і вирішених під час особистого прийому, результати розгляду яких повідомлено громадянину усно (за його бажанням).

9. Усі звернення громадян, що надходять до МОН, підлягають обов’язковій класифікації за встановленими статтею 3 Закону видами, а саме: пропозиції (зауваження), заяви (клопотання), скарги.

10. Реєстрація звернень громадян, встановлення строків виконання (за винятком звернень, що не підлягають розгляду), попереднє опрацювання здійснюються у день надходження (подання) звернення.

11. Реєстрація письмових та електронних звернень громадян здійснюється за допомогою програмно-апаратного комплексу «Система електронного документообігу». Конверти (вирізки з них) зберігаються разом із зверненнями та (за потреби) передаються до зацікавлених структурних підрозділів для подальшого зберігання та передання до архіву МОН.

12. Кожному зверненню громадянина встановлюється відповідний реєстраційний індекс та дата реєстрації. Реєстраційний індекс звернень громадян може складатися із частин, які відокремлюються одна від одної тире, дробом або рискою. У разі потреби реєстраційний індекс доповнюється іншими позначками.

Реєстраційний індекс звернень громадян має дві обов’язкові частини:

перша частина формується з початкової літери прізвища заявника, а якщо звернення колективне, перша частина індексу містить позначку «КО». У разі визначення звернення на етапі попереднього розгляду анонімним перша частина реєстраційного індексу містить позначку «Б/П»;

друга частина — порядковий реєстраційний номер, що формується системою під час реєстрації звернення громадянина.

13. Повторні звернення після отримання реєстраційного індексу за допомогою автоматизованої системи пов’язують з реквізитами реєстраційного індексу, який складається з двох обов’язкових частин попереднього — звернення, відповідно до якого таке звернення визнано повторним, дублетним або неодноразовим.

14. Повторні звернення під час реєстрації позначаються словом «ПОВТОРНО».

15. Не підлягають розгляду та вирішенню:

повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, про що повідомляють особі, яка подала звернення;

письмові звернення без зазначення місця проживання, не підписані автором (авторами), а також такі, за якими не можна встановити авторство (анонімні звернення).

Рішення про припинення розгляду таких звернень приймає Міністр, державний секретар або заступники Міністра відповідно до розподілу повноважень, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

16. За результатами попереднього опрацювання звернень громадян готуються резолюції до них в програмно-апаратному комплексі «Система електронного документообігу».

Відповідно до розподілу повноважень між керівництвом у МОН резолюція містить посаду особи (керівника або заступника), яка накладає резолюцію, назву структурного підрозділу виконавця (співвиконавця), строк виконання.

Факт передання документів до відповідного структурного підрозділу (головного виконавця) здійснюється через реєстр передання для здійснення контролю за рухом документів. У разі якщо у резолюції визначено декілька структурних підрозділів (співвиконавців), організацію за розглядом таких звернень забезпечує структурний підрозділ (головний виконавець), зазначений у резолюції першим.

17. На письмові звернення реєстраційний індекс та дату реєстрації проставляють у вигляді реєстраційного штампа чи штрих коду в нижньому правому куті або на іншому вільному від тексту місці першої сторінки документа, крім місця, призначеного для підшивання.

18. Розгляд звернень, що надходять від державної установи «Урядовий контактний центр» відбувається відповідно до Положення про Єдину систему опрацювання звернень, Порядку взаємодії Офісу Президента України, державних колегіальних органів, органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України та державної установи «Урядовий контактний центр» із забезпечення належного реагування на звернення, які надходять за допомогою засобів телефонного зв’язку та з використанням Інтернету, Типового положення про регіональний контактний центр, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 27 листопада 2019 року № 976.

19. Кожному зверненню громадян, що надходить від державної установи «Урядовий контактний центр», встановлюється відповідний реєстраційний індекс, який складається з частин, відокремлених позначкою «/0/», та дати реєстрації.

Перша частина — порядковий номер звернення в програмно-апаратному комплексі «Система електронного документообігу» МОН, а друга частина містить позначку «УКЦ».

Інформацію про результати розгляду звернень разом з копією листа в електронному вигляді, яким поінформовано заявника, підрозділ МОН вносить до бази даних державної установи «Урядовий контактний центр».

Про відповідь заявнику, надану телефоном або надіслану на вказану ним електронну адресу, повідомляють державну установу «Урядовий контактний центр» електронним листом про результати розгляду звернень.

20. Керівники структурних підрозділів МОН забезпечують всебічний, неупереджений та оперативний розгляд кожного звернення, що надходить від державної установи «Урядовий контактний центр».

III. Розгляд звернень громадян

1. Звернення громадян розглядає Міністр, державний секретар, заступники Міністра, керівники самостійних структурних підрозділів.

2. Опрацювання звернень громадян структурними підрозділами МОН згідно з резолюцією спрямовується на об’єктивне вирішення порушених авторами звернень питань, підготовку, супроводження, прийняття рішення про усунення причин і умов, які спонукають авторів скаржитись, надання відповідних роз’яснень, у тому числі за результатами вивчення та перевірки на місцях викладених у зверненнях обставин, проведення інших заходів.

3. Громадяни мають право ознайомлюватися з матеріалами перевірки викладених у зверненнях фактів відповідно до законодавства України.

4. Забороняється надсилати скарги громадян на розгляд тим органам чи посадовим особам, дії або рішення яких оскаржуються.

5. Не допускається розголошення одержаних із звернень громадян персональних даних без їх згоди, відомостей, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, конфіденційної та іншої інформації, якщо це обмежує права й законні інтереси громадян.

6. Не допускається з’ясування даних про особу громадянина, які не стосуються звернення. На прохання громадянина, висловлене в усній формі або зазначене в тексті звернення, не підлягають розголошенню його прізвище, місце проживання та роботи.

IV. Строки розгляду звернень громадян

1. Строки розгляду звернень громадян обчислюються у календарних днях, починаючи від дня реєстрації таких звернень. Датою виконання звернення громадянина є дата остаточної відповіді на нього.

2. Звернення громадян розглядаються і вирішуються у строк, що не перевищує одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення,— невідкладно, але не пізніше 15 днів від дня їх отримання.

Якщо в місячний строк вирішити порушені у зверненні питання не можна, встановлюється необхідний строк для його розгляду, про що повідомляють особу, яка подала звернення. Загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 днів.

3. Якщо питання, порушені у зверненні, не належать до компетенції МОН, таке звернення відповідно до статті 7 Закону в строк не більше 5 днів пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляють заявника. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення МОН, воно в той самий строк повертається громадянину з відповідними роз’ясненнями.

4. Відповіді надаються у письмовій, усній та електронній формах, про що робиться відповідний запис у програмно-апаратному комплексі «Система електронного документообігу». Індекс відповіді складається з індексу структурного підрозділу, індексу справи, до якої підшивається листування, порядкового номера відповіді та цифр поточного року. Присвоєння листам-відповідям нових реєстраційних номерів забороняється.

5. Пропозиції, заяви, скарги вважаються вирішеними, якщо розглянуто всі порушені в них питання, щодо яких вжито необхідних заходів, і надано вичерпні відповіді, що відповідають законодавству.

V. Контроль за розглядом звернень громадян

1. На контролі в МОН перебувають усі зареєстровані звернення громадян.

У разі коли про результати розгляду письмової пропозиції, заяви, скарги необхідно повідомити іншу організацію, усі примірники реєстраційно-контрольних форм та перший аркуш контрольованого звернення позначаються словом «КОНТРОЛЬ» або літерою «К».

Пропозиції, заяви і скарги, на які даються попередні відповіді, з контролю не знімаються. Контроль завершується тільки після прийняття рішення і вжиття заходів щодо вирішення пропозиції, заяви, скарги. Рішення про зняття з контролю пропозицій, заяв і скарг приймають посадові особи, які прийняли рішення про контроль.

2. Підрозділ здійснює контроль за строками розгляду письмових (електронних) звернень та за виконанням доручень, наданих під час особистого прийому громадян керівництвом МОН.

3. Підрозділ здійснює контроль за розглядом звернень громадян згідно зі строками виконання.

4. У МОН контроль за своєчасним, правильним і повним розглядом листів і виконанням рішень покладається на керівника структурного підрозділу.

За рішенням керівника структурного підрозділу відмітку про зняття з контролю в програмно-апаратному комплексі «Система електронного документообігу» здійснює відповідальна за діловодство особа.

VI. Організація особистого прийому громадян

1. Особистий прийом громадян (далі — прийом) у МОН здійснюється відповідно до статті 22 Закону та Графіку особистого прийому, який затверджується наказом МОН.

2. Прийом у МОН проводиться відповідальними працівниками структурних підрозділів з питань, що входять до їх компетенції. У разі незадоволення заявником наданою відповіддю по суті, до розгляду питання залучається керівництво структурного підрозділу.

3. Запис на прийом громадян до державного секретаря та заступників Міністра (згідно з розподілом обов’язків) здійснюється лише після розгляду питання у відповідних структурних підрозділах та за умови, що це питання на рівні структурного підрозділу не може бути вирішене. Прийом громадян державним секретарем та заступниками Міністра проводиться в присутності спеціаліста, який проводив попередній прийом заявників, керівника структурного підрозділу та за наявності усіх необхідних для розгляду справи документів.

4. Запис на прийом до Міністра здійснюється працівником патронатної служби відповідно до Графіка особистого прийому громадян. Прийом громадян проводиться за участі відповідальних осіб, які здійснювали попередній розгляд звернень.

VII. Зберігання матеріалів діловодства за зверненнями громадян

1. Формування справ та зберігання матеріалів діловодства за зверненнями громадян здійснюється в порядку, встановленому постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 «Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, у медіа» та постановою Кабінету Міністрів України від 17 січня 2018 року № 55 «Деякі питання документування управлінської діяльності».

2. Розглянуті звернення з усіма документами щодо їх розгляду і вирішення розміщуються у справах за хронологічним, територіальним або алфавітним принципом. У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до цієї групи документів. Під час формування справ перевіряються правильність направлення документів до справи та їх повнота (комплектність). Звернення, за яким рішення не прийнято підшивати забороняється.

3. Автоматизоване архівне зберігання документів здійснюється згідно з номенклатурою ведення справ за допомогою програмно-апаратного комплексу «Система електронного документообігу» МОН.

VIII. Аналіз роботи за зверненнями громадян

1. Звернення громадян, незалежно від способу їх отримання (письмові, на особистому прийомі, електронною поштою та ті, що надійшли від державної установи «Урядовий контактний центр»), аналізує підрозділ МОН, що забезпечує організацію діловодства.

2. Керівники структурних підрозділів або за їх дорученням інші посадові особи систематично аналізують матеріали розгляду звернень громадян, узагальнювати їх результати, враховувати в подальшій роботі викладені у зверненнях пропозиції та зауваження з метою своєчасного виявлення та усунення причин, що призвели до порушення прав громадян.

3. Відповідно до Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», підрозділ МОН, що забезпечує організацію діловодства, щопіврічно звітує Офісу Президента України до 20 липня та 20 січня.

4. Узагальнені аналітичні матеріали про стан організації роботи зі зверненнями громадян подаються Кабінету Міністрів України щоквартально до 15 числа місяця.