Резолюция N C 7/2008 
        "Отношения с клиентурой и обслуживание клиентуры" 

                  (Женева, 12 августа 2008 года) 
 

     Конгресс, 

     сознавая 

     важность вопроса  о   потребностях   клиентуры,   являющегося 
основным для всей почтовой деятельности, что отмечается в миссии и 
деятельности Союза, 

     учитывая 

     особое внимание,  которое Конгресс  2004  г.  и  Бухарестская 
всемирная   почтовая   стратегия   уделили   вопросам,  касающимся 
клиентуры, 

     подчеркивая 

     значимость партнерских отношений между почтовыми  операторами 
и  клиентами  на  всех  этапах  почтовых  операций,  содействующих 
удовлетворению   потребностей    клиентуры    на    международном, 
региональном и национальном уровнях, 

     признавая, 

     - что  слабые звенья стоимостной цепочки предоставления услуг 
в значительной степени будут влиять на всех провайдеров  и  на  их 
способность   предоставлять   клиентам   качественные   услуги   в 
соответствии с данными обещаниями и ожиданиями клиентуры; 

     - что,  несмотря на сосредоточение всех  усилий  на  вопросах 
обслуживания   клиентуры,   провайдеры   услуг  еще  не  пришли  к 
универсальному применению нормативов,  директив и передового опыта 
в рамках стоимостной цепочки и сети универсальной службы; 

     - что  необходимо  делиться  знаниями  и передовым опытом,  а 
также проводить сравнения для следования за прогрессом и  гарантии 
прогресса, 

     обращается с убедительной просьбой 

     1) к почтовым операторам стран-членов Союза: 

     - содействовать тому,  чтобы потребности клиентуры находились 
в центре их деятельности; 

     - утвердить и обнародовать хартию обслуживания клиентуры; 

     - взять на себя обязательство выступать по отношению  друг  к 
другу одновременно как провайдер и как клиент; 

     - обмениваться информацией, средствами и данными, основанными 
на опыте в определенных областях обслуживания клиентуры; 

     - сосредоточить вопросы организации отношений с клиентурой  и 
обслуживания клиентуры в основных темах своих программ обучения; 

     - участвовать в деятельности, проводимой на уровне Союза; 

     2) к региональным союзам: 

     - поддерживать   усилия   своих   членов   для  еще  большего 
сосредоточения   деятельности   на   удовлетворении   потребностей 
клиентуры; 

     - благоприятствовать повышению профессиональной компетенции в 
области маркетинга, 

     поручает 

     Совету почтовой    эксплуатации    при    сотрудничестве    с 
Международным бюро 

     - уделять  особое  внимание инициативам и предложениям Совета 
почтовой  эксплуатации   и   Административного   совета,   имеющим 
последствия для клиентов, в частности, инициативам и предложениям, 
которые могут повлиять на затраты и цены,  и,  если это  возможно, 
проведение  официальной  консультации  среди  групп  клиентов  для 
оценки объективного мнения, 

     кроме того, поручает 

     Совету почтовой    эксплуатации    при    сотрудничестве    с 
Международным бюро: 

     - содействовать  тому,  чтобы почтовые операторы стран-членов 
Союза более внимательно прислушивались к мнению клиентуры, а также 
следовали  передовому  опыту  в  плане  отношений с клиентурой и в 
области   развития   возможностей   во   всех   областях    услуг, 
предоставляемых клиентуре; 

     - следить за развитием прогресса и принимать участие в работе 
других организаций на региональном и международном уровнях в плане 
отношений с клиентурой и обслуживания клиентуры; 

     - включить  нижеприведенные основные вопросы в свою программу 
работы: 

     a) хартия обслуживания клиентуры: поощрять и содействовать ее 
утверждению; 

     b) решать  вопросы,  касающиеся  удовлетворения  потребностей 
клиентуры:  поощрять  и  содействовать  проведению   изучений   по 
вопросам  о  конечных  потребителях  и  о  внутренних потребителях 
стоимостной цепи предоставления  услуги;  осуществлять  сравнения, 
чтобы следить за прогрессом; 

     c) обслуживание клиентуры и рассмотрение рекламаций клиентов: 
гарантия того, что постоянное совершенствование процесса обработки 
рекламаций и вопросы качества службы в целом, а также обслуживания 
клиентуры постоянно будут находиться в центре  внимания  и  задач, 
стоящих перед почтовыми организациями; 

     d) обучение  служащих  в  таких областях,  как обслуживание и 
организация отношений с клиентурой: деятельность ВПС по укреплению 
возможностей,  включая соответствующие программы обучения,  должна 
учитывать вопросы, связанные с клиентурой; 

     e) обязательство  при  обслуживании  клиентов   устанавливать 
отношения  между  клиентом  и провайдером:  все почтовые операторы 
стран-членов   Союза   обязаны   учитывать   при    предоставлении 
универсальной почтовой услуги потребности клиентуры и выступать по 
отношению друг к другу одновременно как провайдеры и как клиенты, 

     f) "День   клиента":   предпринимать   меры,    стимулирующие 
страны-члены  к  ежегодному  проведению  "Дня клиента" в интересах 
лучшего взаимодействия с клиентами и получения их отзывов о работе 
почтовых служб. 

     предлагает 

     Консультативному комитету   принимать   активное   участие  в 
деятельности Совета почтовой эксплуатации в  области  установления 
отношений  с  клиентурой,  чтобы  вопросам,  касающимся клиентуры, 
уделялось особое внимание во время дискуссий на  собраниях  Совета 
почтовой эксплуатации. 

                                         (Предложение 31, 
                                         Комиссия 7, 1-е собрание)